教練在中小企業創造的價值

42歲的中小企業經營者李總經理(化名)面臨事業與家庭雙重危機,遇到的困境有:營業額持續上升、淨利不斷下滑甚至開始虧損、人員離職率高、外包廠商合作後都不願意再配合、公司上下經常處於救火狀態、全員士氣低落、他自己也經常控制不了情緒、進而影響家庭和諧。他該怎麼辦?

網路的興起,掀起創業的風潮,中小企業的數量不斷增加,然而真正能持續成長、屢創佳績的公司,仍非多數,其關鍵在於這些領導人能否在公司成長之際,改變其領導者的角色與風格。前奇異執行長傑克‧威爾許曾說過:「如果領導者本身不願意去改變,那甚麼都不用說了。改變不是從下而上(bottom-up)的,改變是從上而下(change occurs top-down)的。」

過去20年來「教練」已逐漸成為一門專業,國際教練聯盟定義:專業教練作為一個長期夥伴,目的在幫助客戶成為生活和事業上的贏家。教練幫助客戶提升個人表現,提高生活品質。教練經過專業的訓練,得以有力聆聽與觀察,並依客戶需求制定coaching方式。教練激發客戶自身尋求解決辦法和對策的能力,因為教練理念相信客戶是生來就充滿創意與智慧的,教練的職責就是提供支持,以增強客戶已有的技能、資源與創造力。

於是李總經理在一位朋友的引介下,聘請了企業教練幫助他突破現有困境,教練首先邀請李總直接部屬對其主管做領導效能問卷,並由教練對這些部屬進行訪談,由此定調出李總領導風格需改變的重點:覺察自己情緒並自我掌控,權責下放、信任部屬、資訊透明,培育人才、加強教育訓練,再搭配每週一小時一對一教練會談,幫助李總釐清自己的動機、目標及可能的選擇,在教練的支持與陪伴下,逐漸看見李總的轉變。同時也以行動學習會議引導跨部門問題的解決。經過三個月,公司氣氛開始由低迷轉為正向,員工熱情重新啟動,業績也不斷傳出佳音,更計畫今年成功轉型,創造高峰。

教練在中小企業創造的第一個價值是透過一對一教練會談讓中小企業經營者成為優秀領導人。為了讓領導人更清楚團隊如何看待他目前的角色及領導的問題,在安排一對一教練會談前,先請其部屬對領導者做領導效能問卷。 除了領導效能問卷,教練提出的問題可以讓部屬與領導人更聚焦 1.領導者做得好有哪些? 2.領導者還有哪些可以做得更好? 3.如果要建議領導者做改變或調整,建議哪三項優先? 透過部屬的回饋及領導人的自評,找出領導者聚焦及必須改變的重點,並安排一對一教練會談。一對一教練會談讓領導者在安全保密的空間,暢所欲言、自我反思,在孤獨無助的領導道路上,得到支持與陪伴,揚棄積習,勇於改變,帶領公司邁向下一階段。

教練在中小企業創造的的第二個價值是透過行動學習教練的引導,建立跨團隊解決問題的平台進而形成學習型組織。中小企業領導人由獨攬大權,擬定所有決策到權責下放、授權與團隊合作,在過程中,跨團隊的溝通與問題解決,經常產生內耗,造成組織停滯不前,時而迫使領導者退回到“一人決策、事必躬親”的階段。行動學習法以解決企業實際問題為平台,透過任務小組的共同學習和反思,來解決企業的實際問題,並提升參與者問題分析與解決能力、團隊學習能力、系統思考能力及行動力等,為整個組織及個人帶來效益。因此透過行動學習教練的引導,以提問方式,反思學習,採取行動實為教練在中小企業創造的第二個價值。

教練在中小企業創造的第三個價值是由中小企業經營者圓桌教練聚集中小企業的異業建立顧問團,善用堪稱過來人的良師益友,向其他企業家學習。中小企業經營者圓桌教練的價值在於創造異業智慧與經驗的結合及激盪,透過教練及圓桌會的運作,讓思考更有深度、更聚焦、更多元、更有創新;每個中小企業領導者背後一定有一個動人的故事,可能是成功的經驗,也可能是失敗的學習,透過圓桌教練的引導,在這個信任與安全的環境互相學習與成長。

中小企業一向是世界各國經濟的中流砥柱,其領導人大都具有創業家的特質,但如何從創業家蛻變到執行長,教練在中小企業可以創造很高的價值,教練扮演支持者、陪伴者、引導者、共鳴者及推動者,協助中小企業領導人蛻變成長,將公司帶向不同階段。

領導者學會放手

被美國管理協會譽為「偉大導師」的馬歇爾‧葛史密斯提出:「我們花了許多時間教領導者做甚麼,並沒有花夠多時間教他們不要做甚麼。我所遇到半數以上的領導者根本不需要學習做甚麼,而是需要學習不要做甚麼」。

當我與擔任主管的客戶做一對一教練會談時,最常聽到的抱怨是「我一天二十四小時不夠用」、「我不盯著部屬看,他們怎麼會做好?」、「每次都恨不得我自己來做」、「想當年我還沒有擔任主管的時候,我一個人可以當好幾個人用,不像現在綁手綁腳,揮灑不開來」。這不只是主管本身的困擾,也是企業老闆的痛-〝如何讓優秀的員工變成出色的主管〞,問題出在哪裡呢?

在許多組織發展的理論中對「領導力的本質」做了清楚的定義,同時也說明監督、管理與領導的差異性,如下表所示:

監督 管理 領導
指揮他人依照第三者的意願執行工作,執行的方法由第三者指定 指揮他人採用某些手段,追求特定目標;目標與手段都由經理人決定 指引、鼓勵與幫助他人以特定手段追求目標;目標與手段若非由追隨者自行選擇,就必須獲得他們的認可

資料來源: 書〝交響樂組織〞

由此可以發現,領導就是一個人引導其他人設定了一個目標,並激勵他們以有效能且完全的承諾去追求此一目標的過程。領導就是影響追隨者的意念,喚起他們的熱情,讓他們與領導者產生共鳴的才能,把個人的潛能轉換成集體的績效。領導者的任務就是發展與維持一個高績效團隊。

在與每位主管或執行長Coaching的過程當中,發現理論人人都懂,但要改變自己的行為和領導風格並不容易。凡事「練事前需先練心」,首先透過教練的引導與提問〝你現在面臨的問題,除了你之外,團隊中還有誰可以解決?〞,〝如果你維持現狀,不做任何改變,結果會如何?〞。幫助領導者覺察到 一、你再也無法事必躬親 二、對於目前正面臨的某些複雜問題,你不知道要如何解決。

進而放下〝我執〞(對自我的執著),承認自己並非無所不能、無所不知,坦承自己無法提供所有的答案,定會有其他人可以提供更多的構想、更好的答案,一旦你主動積極地徵詢收集各方觀點,其他人就會獲得解放,進而發揮長才,貢獻創造力。正符合所謂〝若能無我,當下就放下〞。 中國古老的智慧經常是歷久而彌新,關於對領導者的描述,老子『道德經』第十七章這段話相當經典,「太上,不知有之;其次親而譽之;其次畏之;其次侮之;信不足焉,有不信焉。悠兮其貴言。功成事遂,百性皆謂我自然。」最上乘的領導者,運用領導力與影響力於無形,將「非我不可」轉化為「利他」,團隊自然形成高績效團隊,領導者的效能於是顯現。無怪乎孫子兵法上也說:「將能而君不御者勝」。

練心後,那如何來做呢?下圖是領導者放手模型

領導者與團隊成員從建立信任開始;共同定義可量化的目標;透過提問引領他釐清未來的規劃,看見可能遇到的障礙,提醒他可能的風險;共同討論出必要的查核點與追蹤方式;直到如期交出成果。這中間領導者運用教練式的領導,扮演教練及導師,給予及時的支持、激勵與提供資源,不斷運用提問、傾聽與反思來幫助部屬成功。

誠如德國聖本篤修道院古倫神父說:「領導就是喚醒人們的生命,誘導出潛藏在人們心中的生命與能力。如果能夠喚醒人們的生命,那麼,公司和部屬都能獲得利益,達到雙贏的目的。」

打造團隊行動力

王副總經理是一家中小企業的高階主管,他的團隊中有技術部門、採購部門以及製造部門,他現在面臨最大的困擾是團隊行動力問題,在公司內部召開了無數次的會議,許多事已經說了很多次,總覺得團隊還是沒將事情做好,執行不到位,不然就是停滯不前,讓他實在頭痛。

經過12次的一對一教練會談,王副總有一個重大領悟,原來要提高團隊行動力,最重要的是「要把自己的工作做好」。禮記第31卷中庸 孔子說:「射有似乎君子,行有不得,皆反求諸身。」意思是說,君子之道就如同射箭一樣,射不中目標,就要反省自己技術不佳,而不是歸咎於外在的因素。

現在我將教練會談後的學習分享出來。

1. 了解你的部屬
當高階主管發現部屬停滯不前或進展緩慢時,歸納其原因不外乎〝不能〞、〝不 願〞或〝沒有資源〞,執行之道首重了解執行者的實力,先找對人,激發他的 熱情與使命感,善於利用每一次見面的機會來了解狀況及需求並傳授經驗。

2. 設定明確目標與優先順序
許多高階主管習慣邊執行邊設定目標,這就好比是先射箭再畫靶,其結果可想而知。有行動力的高階主管會將焦點集中於少數幾項應優先執行的重點,讓大家都能清楚掌握,並了解其優先順序。目標不必多,但要確保企業資源的運用獲致最佳成效;所有的目標都必須訂有終點線,更要有當責的負責人。有了目標,建立行進方向,讓團隊擁有一定的自主權,他們對目標感到更有歸屬感與責任心,終究這是他們自己做的決定,他們會為自己的決定負起責任,因而整體組織的行動力也將提升。

3. 教練你的部屬
教練型的主管會協助部屬做到比他們自認可以做到的還多更多,透過問部屬問題,協助他們思考正確的做法可能是甚麼?可能會遇到甚麼阻礙?還有甚麼其他可能性?而不是告訴他們,你該這樣做那樣做。 有行動力的主管甚至無須告訴部屬該做甚麼;他只需提出問題,讓部屬思索自己該做些甚麼、怎麼做,透過這樣的方式來指導部屬,主管不但能傳授自身的經驗,還能教育部屬跳出過去習慣的思考框架,在這種領導風格下,不但不會壓抑部屬,反而可以協助拓展部屬的視野格局及思考模式並提升他的能力。

4. 持續追蹤
高階主管親自領導執行與追蹤並不是事必躬親或專斷獨裁,不肯授權,而是一種主動投入。「走動式管理」讓主管藉由親身接觸,對團隊狀況有直接感受力,透過關鍵提問,也讓你更清楚幹部或團隊的能力,定期舉行績效會議或檢討會議,透過正向的討論,共同找出解決方案及落實狀況。

5. 設立指標看板
所有的球賽都有計分板,上面顯示團隊目前的狀態(領先或落後幾分?),距終點目標還有多遠(剩下多少時間要追趕幾分或維持領先狀態?),試想一場比賽少了計分板,那會是甚麼情景?同樣地,一個目標只有在團隊成員能夠隨時並定時追蹤成績時,才能帶來高績效的表現。讓團隊發揮他們的創意,設計出屬於他們的指標看板 – 簡單、易懂、清楚的領先指標與落後指標, 競爭感與勝利帶來的驅動力,遠勝過高階主管的耳提面命。

6. 績效與獎勵
數據化的績效管理指標具以下三點好處:(1)將公司所要達成的目標,予以明確化與具體化 (2)與員工溝通明確努力的方向 (3)做為績效考核與獎酬發放依據。將獎酬與績效連結起來,把兩者關係定義清楚透明。除了工作指標外,透過組織文化與價值觀,界定會被肯定與尊敬的事項,並能獲得獎酬,員工也清楚公司所重視與認可的項目。

7. 主管自我成長
『首先,打破成規』一書中提到蓋洛普組織一項為期20年的組織效能研究專案的結果,發現卓越的管理者所創造的工作環境,會讓員工對以下問題都能給出肯定回答:
(1) 我知道在工作上我被期待要做到甚麼?
(2) 我擁有做好我的工作所需的材料與設備。
(3) 在工作上,我每天都有機會做到最好。
(4) 過去七天中,我曾因為做好工作而受到表揚或讚美。
(5) 我的上司或工作同事,會對我個人表示關懷。
(6) 工作上有人鼓勵我多去發展。
(7) 在工作上,我的意見會被納入考慮。
(8) 我公司的使命或目標會讓我覺得自己的工作是重要的。
(9) 我的工作夥伴會承諾做出高品質的工作。
(10) 我在工作上有最好的朋友。
(11) 過去六個月中曾有人與我談到我工作上的進步。
(12) 過去一年,我在工作上有機會學習與成長。

除了創造出員工想要發揮的工作舞台外,主管開闊的思維和不評判的態度,用心傾聽員工的想法,與員工建立平等的對話與信任的關係,更以教練式領導打造出有行動力的團隊。

危機變轉機

你曾經面臨一個重大危機,事後發現它是一個轉機嗎 ? 讓我們先看下面這個故事 話說有個大臣因智慧非凡而深受國王寵信。智慧大臣擁有一項與眾不同的特長:他總是抱持積極樂觀的想法。也由於這種態度,的確為國王化解許多難題,因而深受國王的器重。

國王熱愛打獵。有次在追捕獵物時,不幸弄斷了一節食指。國王劇痛之餘,立刻召來智慧大臣,徵詢他對這件斷指意外的看法。智慧大臣仍一本作風,輕鬆自在地告訴國王,這是一件好事,並勸國王往積極面去想。國王聞言大怒,以為智慧大臣在幸災樂禍,即命侍衛將他關到監獄。

待斷指傷口癒合之後,國王又興沖沖地忙著四處打獵,卻不料禍不單行,竟帶隊誤闖鄰國國境,被叢林中的野人埋伏活捉。 依照野人的慣例,必須將活捉的這隊人馬的首領獻祭給他們的神,於是便抓了國王放在祭壇上,正當祭典儀式開始,主持的巫師突然驚叫起來,原來巫師發現國王斷一截食指;而按他們部族的律例,獻祭不完整的祭品給天神,是會受天譴的,野人連忙將國王解下祭壇,驅逐他離開,另外抓了一位同行的大臣獻祭。

國王狼狽地回到朝中,慶幸大難不死,忽而想起智慧大臣所說:斷指確是一件好事,便立刻將他從牢中釋出,並當面向他道歉。智慧大臣還是抱持他的積極態度,笑著原諒國王,並說一切都是好事。

國王不服氣地質問:「說我斷指是好事,如今我能接受;但若說因我誤會你,而將你關在牢中受苦,難道這也是好事?」 智慧大臣笑著回答:「臣在牢中,當然是好事。陛下不妨想想,今天我若不是在牢中,陪陛下打獵的大臣會是誰呢?」

叔本華說:當你回顧一生時,它看似規劃好的劇情,但當你身歷其境時,確是一團亂,只是一個接一個而來的意外。事後你再回顧它時,卻是完美的。

在這世界上,每個人一生中可能面臨不同的危機,有健康的危機、婚姻的危機、事業的危機、政治的危機、甚至經濟的危機。當遇到危機時,悲觀者會在每一次轉機中看到危機,而樂觀者會在每一次危機中看到轉機。 同一件事,你總可以從不同的角度去看,而產生完全不同的感覺,說出完全不同的話,表現出不同行為,做出不同決定,自然就有不同的結果。 蘋果電腦創辦人在史丹佛大學著名的演講提到他人生中的三大危機與挑戰,卻也因為這些挑戰,成就了今天的他。

化危機為轉機一 : 他的媽媽是一名未婚生子的研究生,他從出生就被送給別人撫養,大學讀了六個月,因不忍心養父母沉重的負擔,自己從大學退學,也因此讓他有機會去旁聽全美國最好的美術字課程,而讓Macintosh電腦成了第一台使用了精美印刷字體的電腦。當然他在大學的時候,還不可能把從前的點點滴滴串連起來,但是當他十年後回顧這一切的時候,真的豁然開朗了。你必須要相信某些東西︰你的勇氣、目的、生命、因緣。這樣做從沒讓賈伯斯的希望落空過,只是讓他的生命更加地與眾不同而已。

化危機為轉機二 :賈伯斯在快要到三十歲時被自己創立的蘋果公司的董事會炒魷魚,這對他是毀滅性的打擊,他沒有選擇逃離矽谷,而是決定重頭再來,因此進入了他生命中最有創造力的時期之一,創立了 Next 和 Pixar 兩家公司。他事後回想說:我可以非常肯定,如果我不被Apple開除的話,這其中一件事情也不會發生的。我很清楚唯一使我一直走下去的,就是我做的事情令我無比鍾愛。你需要去找到你所愛的東西。對於工作是如此,對於你的愛人也是如此。

化危機為轉機三 :面對死亡,胰腺癌讓他重新審視對人生的態度,勇敢選擇動手術,一開始雖然手術成功,但最後仍然離開人世,他留給世人發人深省的話語:沒有人願意死,即使人們想上天堂,人們也不會為了去那裡而死。但是死亡是我們每個人共同的終點。最重要的是,你要有勇氣去聽從你直覺和心靈的指示-它們在某種程度上知道你想要成為什麼樣子,所有其他的事情都是次要的。

回想過去的經驗,當你面對人生重大挫敗或挑戰時,當時你是如何想的?是甚麼力量帶你走過這個逆境,創造出不同的結果?

遇事自責於事無補,能從中吸取經驗再出發,才有更積極的意義。 有些災難是無道理可言的,當不幸碰到了,怨天尤人也沒用﹔凡事以平常心看待,藉事練心,訓練自己成大器。「人生的結局都是一樣的,在乎的是過程。」

最重要是要了解自己、具有洞察力,遇到危機,更要“心定”,所謂“心定生智慧”,自信、正向、感恩地看待它,試著從當中找出轉機。

遇到危機時,我們可以問自己 十年後,我們回頭來看這個逆境時,我們希望它如何被超越? 我們希望從這件事,學習到甚麼? 我可以有甚麼創新的做法,來讓它有所不同? 從這個危機中,我看見甚麼正面的機會? 這件事我要感恩誰?

一件事情的好壞,不能只看當時,只要學會接受,積極面對它、接受它、處理它、放下它,一切順其自然,那麼等到事過境遷,當你再回過頭來看,你就會發現 「原來所有事都是好事」。