教練的「同理心」與「同情心」

教練的「同理心」與「同情心」

 

教練是和人密切相關的專業,成功的教練通常都會和客戶建立起良好的關係,所以在ICF的十一項核心職能中,第二項就是Establishing trust and intimacy with the client(與客戶建立信任親和關係)。

很多親和關係是透過「同情」或「同理」的方式來展現,這也是教練在面對客戶時,所必須時時覺察、區別的。大致來說,同理指的是理解客戶的立場、心態,讓客戶覺得「被看到」,但教練仍保有客觀;同情則是認同、陷入於客戶的情緒,以致無法繼續客觀引導客戶。

針對這個現象,有一位美國的專家有很好的說明,節錄如下:
Empathy and noticing the tears is helpful to the client, whereas rushing to the client’s aid in an effort to help the client “feel better” or sympathizing and soothing the client results in entering the client’s system, losing effectiveness as coaching, and, most important, missing the power of the moment for the client. (同理對客戶是很有幫助的,而急著對客戶伸出援手,同情、撫慰他,則是進入客戶的空間,這樣會失去教練的效用,以及錯失運用當下啟發客戶的重要機會。) (Source: The Completely Revised Hand Book Handbook of Coaching, Pamela McLean,p26)

從過去多年的教練以及輔導經驗,我把自己的觀察比較彙整如下,讓我們試著從各種種不同角度來了解「同情心」與「同理心」的異同:

定義

同情心:從自己的角度出發,對別人的某一件事情產生憐憫;
同理心:從對方角度出發,看待事情。

情緒
同情心:多數是屬於悲苦的情緒的感受;
同理心:可以是任何的情緒的連結,例如:感受他人的喜悅,恐懼等。

來源
同情心:是人的本性,因為惻隱之心,人皆有之;
同理心:有些人天生比較容易同理別人,而這項能力可以經由後天培養

比較
同情心:因為有比較,了解差異,而產生同情;
同理心:沒有比較,只是從對方的立場看待事情

本質
同情心:是人間關懷、關愛的根源;
同理心:是智慧成長的基礎

功效
同情心:帶動助人的行為,並讓個人情緒有宣洩的管道;
同理心:從更平和、客觀的角度幫助他人,更貼近受助者的心,並帶有啟發意味

陷阱
同情心:有可能產生「我優人劣」的心態,最終導致傲慢或執著;
同理心:當過度傾向客戶時,會喪失個人主見定見,無法引領對方走出困境(與同情無異),當過度傾向自己時(抽離),會顯得冷漠,失去教練應有的溫度。關鍵在於適度拿捏

如果同情心是給他一條魚,那麼同理心就是除了魚以外再給他一隻釣魚竿; 如果同情心是一個溫暖的心(Warm heart),那麼同理心就是一顆溫暖的心再加上清明的頭腦 (Warm heart + Cool head)。 。

我們每個人與生俱來都有同情心,如果要進一步有效協助他人,例如從事教練工作等,善加運用同理心是一個重要的途徑。

Leading from behind – 工作上的「無我」教練

在教練培訓課程開始以前,我通常都會安排和學員見面互相認識,一方面我可以了解學員的學習目標,更重要的是,學員可以利用這個機會確實了解這個課程,以及我們,我希望學員能因了解而安心。

 

曾經和一位資深企業經理作課前對話,她是留美MBA,在跨國公司負責教育訓練。我們有這樣的一段對話:

 

「妳的背景與環境都非常優秀,為什麼還想要學教練呢?」

「在公司裡,教練雖然是明訂公司文化的一環,可是落實在實務工作的地方很有限,我想要多了解學習。」

 

「可以舉一些例子嗎?」

「例如,在辦公室裡的溝通,大部分都是指令式,或指導式的對話。」

 

「請再多談一些?」

「因為每一個人都想把事情做好,常常看到大家急著展現出他可以幫助別人或是自己認為的強項,例如:作為一個主管,面對屬下時,總覺得屬下很需要拉拔一把,想用自己的經驗幫助他;面對上司,總要說出一些具體做法,才能彰顯自己的實力;面對同事,也要有見地,人家才會認識你、尊敬你。」

 

我們談到的是一個教練的重要領域:「無我」。很多時候,我們或是想助人,或想表達關心,或對別人有成見,或出於內在投射,心中已經有了一個既定的想法,這個想法主導了自己的言行,而忽略了對方真正的需求,這種溝通方式照顧到的只是內心的我(Ego),而不是對方,所以成效會打折扣。

 

當面對屬下時,請反思:

 

  1. 身為主管的你,你自己的真正想法是什麼?是要求表現?維護主管的尊嚴?急切想幫助屬下?或甚至是想炫耀些什麼?
  2. 身為一個主管,你覺得:屬下的真正想法是什麼?是真的來聽取建言?還是來訴苦?尋求支持?或甚至只是要表達他的看法而已?

 

教練型主管會先覺察自己內心主觀的成見,客觀地看到自己以及對方的狀態,然後用清明的心境進行教練或溝通。他會試著放下「我」,不急於提出看法或建議。在「無我」的心境下,他會多花一點時間幫對方看清:這件事目前狀況是什麼?為什麼?困擾在那裡?如何克服?成功經驗是什麼?。。。 ,然後用教練方法啟發對方的覺察與行動。

 

常常聽到有人說,直接告訴他怎麼做就好了,為什麼要花那麼多時間教練呢?

 

美國教練專家Pamela McLean在她的教練書 <Handbook of Coaching – A developmental approach> 中用Leading from behind來說明放下自我、不評判的教練精神。她認為,直接的建議沒有考慮到對方的價值信念(Values),人生態度(Attitudes),以及個人感受(Feelings),以建議為基礎的行動效果比較不會持續。直接建議等同「你應該。。。。」,而經由教練方式,讓對方自己啟發、採取行動等同「我想要。。。。」,兩者的效果是完全不一樣的。

 

作為一個主管,如何改善「想要給建議」的意圖呢?關鍵就在自我的「覺察」與「反思」。以下的心態通常是「想要給建議」的前奏,提供給大家參考:

 

「我聽他講第一句,就知道下一句他要說什麼。」

「我覺得他這個人不成熟,對他的看法沒有興趣。」

「他的路我都走過了。」

「我有足夠的經驗可以幫助他。」

「我是解決問題型的主管(Problem-solving)。」

「我是目標導向型的主管。」

「我沒有耐性。」

「我很想打斷他的談話。」

 

參考資料:The completely Revised Handbook of Coaching – A Developmental Approach, by Pamela McLean, Chapter 5