教練式領導:提問的藝術

教練式領導的基礎對話流程可以用 GROW Model,G代表Goal 目標、R代表Reality 現況、O代表Options選擇、W代表 Will Do意志與行動。在對話的第一階段 (Goal 目標),領導者與同事首先確認今天的談話目的為何?想達到什麼樣的成果?然後,進一步瞭解現況 (Reality現況),當前的實際情形如何?接著思考,現在有什麼樣行動方案 (Options選擇) 能幫助我們達到目標?這些方案分別有什麼優缺點?最後階段,由領導者與同事共同決定行動方案 (Will Do意志與行動),並確認下面的執行步驟與責任分配。

在這樣的教練式對話當中,我們鼓勵大家多用開放式的提問來引發思考。所謂開放式的提問是英文當中以「W」與「H」開頭的問句,舉例如下: 
Why:任務的目的,讓同事更能理解為什麼這樣做。 
What:要完成的實際任務是什麼?明確描述。 
When:任務完成的時間及以各步驟的時間點。 
Where:各項任務發生的地點,適當的場所可有「地利」優勢。 
Who:誰參與這項任務?分別負什麼責任? 
Which:有哪些行動方案?選哪一個? 
How:完成任務的方法?也就是如何做。 
How much:需要多少預算、費用? 
How many:用可衡量的方式讓目標或結果具體化。

用中文轉換,也就是考慮一件事情要從各方面想想相關的人、事、時、地、物、財、目的、方法與過程。這類的開放式提問,可以幫助同事們用全局觀來思考現狀,從不同的角度看事情。開放式提問中的「Why為什麼」,與其他問句有不一樣的特質,它幫助我們找到事情的根源,「縱向」地探索事情的原因,瞭解事情的深度。例如,當我們有某個想法,可以問自己:「為什麼我會有這個想法?因為…」連續問五次,我們可能進而發現真正的原因。用「為什麼」向他人提問的時候請注意口氣,避免讓人有被質問的感覺;也請避免總是一直問「為什麼」,因為很容易讓焦點都停留在過去。

如果要幫助同事採取行動,可以多用「我們能做什麼以達到目標?以找到資源?以得到資金?以……」這類的提問,再上其他的開放式提問幫助「橫向」地取得事情的全方位資訊。此外,與開放式提問相輔相成的封閉式提問,包括「是不是」、「能不能」、「有沒有」之類的是非題,或者「你覺得A、B或 C 哪一個….?」這類的選擇題,在教練對話當中,同樣扮演很重要的角色;因為封閉式提問可以應用在彼此需要釐清或確認想法的時候。

最後跟大家分享 GROW Model 每階段的提問參考,邀請讀者從自己的工作內容開始練習、練習、再練習;慢慢地將這樣的形式擴大到兩人對話、團隊對話,習慣成自然之後,就能塑造一個溝通開放、思考創意源源不絕的高績效團隊。

Goal 目標 (開啟對話, 建立關係)
• 工作上想要達到什麼目標?
• 什麼樣的結果你會感到滿意?
• 希望今天的談話如何幫助你?

Reality 現況 (取得更多的細節資訊, 同時讓對方可以進一步思考)
• 現況如何? 造成什麼影響?
• 有什麼樣的機會?
• 有什麼樣的挑戰?
• 要達到目標, 我們可以從哪裡著手?
• 我聽到你說….我感受到你…

Options 選項 (讓我們厘清確認聽到的訊息, 進一步產生連結)
• 你剛剛的意思是…?
• 有什麼需要補充的嗎?
• 有哪些方案可幫助你達到目標?
• 這些方案分別的優點? 缺點?
• 有什麼成功經驗可以運用?
• 你有什麼優勢? 資源可以運用?

Will Do 意志與行動 (讓雙方可以產生共識, 採取行動)
• 決定哪一個方案?
• SMART 行動計畫? 如何跟進?
• 需要什麼樣的支援與協助?

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