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泡書人16 “為什麼你跟我說話不會口吃,跟其他人卻會? “
2010年勇奪第83屆奧斯卡金像獎最佳影片、最佳原創劇本、最佳導演及最佳男主角四項大獎的電影「王者之聲」,是近期詮釋專業教練(也帶著一些顧問的角色)跟客戶如何建立信任關係、發揮影響力的絕佳案例,應用在高管教練的領域,十分受用。除此之外,本片某些片段也隱隱帶出了Mentor Coach的重要性,有意思的是,在片中,為扮演教練角色的語言治療師擔任Mentor Coach的,是他的妻子。
本片根據英國歷史真實故事改編,講述現任英女王伊莉莎白二世的父親,喬治六世國王從小有嚴重的口吃,為了應付演說而時有無力感,遂連同妻子尋找語言治療師來治療自己。多方求醫,最終找到了澳大利亞籍的萊恩尼爾·羅格(Lionel Logue),初始好不容易建立了關係,治療進行順利,兩人情誼也逐漸滋長;但隨著王室的各種風波,中途喬治六世受到了羅格的挑戰與面質,兩人產生矛盾決裂。
而後喬治因兄長不負責任的退位臨危授命,加冕典禮上發表演說的挫敗,加上面對需要大量公眾演說的人生,喬治承認他需要羅格的支持與協助。而後,喬治六世辛苦經歷了一系列的語言訓練,不但與羅格成為好友,口吃也大為好轉。最後結局,是喬治六世向當時二次大戰中的英國人的一次著名戰時演說,其聲調鏗鏘有力,鼓舞了全國軍民。
這部電影一開場點出了不完全自願的客戶與教練之間的張力—-高自尊心與重視面子的客戶(當時還是王子),提出了場地與時間的要求,而語言治療師則根據他豐富的經驗,以及所需要運用的工具,以尊重的態度,推翻了王子所有原來的假設,甚至是彼此稱呼的方式。他強調這段關係必須要平等將會更有效果,也在第一次會談就激怒了王子,這使得他必須要面對一個風險:他可能會失去這個客戶。
這畫面馬上讓我回憶起在一些企業裡面對高管時的感覺,身為教練,如果我們面對高社經地位,權力與名聲相對顯赫的客戶,你會怎麼面對他的諸多要求?面對他不完全自願的勉強?你內心有哪些假設,會有哪些考慮?這些假設與顧慮又是從何而來?你會堅持一些什麼嗎?會放棄一些什麼嗎?
在片中看到,羅格十分清楚唯有客戶自己對治療有興趣的時候,治療才會有效果,他明確的指出這一點,也在第一次會談採取了一些特殊工具與方法。面對高自尊心的客戶,他善用挑戰的技巧,以自己的專業邀請客戶:「我們打賭,你在這裡立刻就可以流暢閱讀。」,即便客戶顧慮面子不願嘗試,他不放棄的持續邀請:「你不試一試看看嗎?」
這是電影中非常重要的一個關鍵時刻。是這個時刻的鋪墊,帶來了後續的治療過程。面對心高氣傲又有苦說不出的客戶,教練的態度不卑不亢,同時又充滿信心的邀請客戶邁開第一步(我相信你可以,試一試。),這讓滿腹懷疑與痛苦的客戶,感受到了被信任,或至少,不再抗拒這個教練,在給個面子的基礎上,展開第一步。而新的工具,也展開了威力,至少引起了客戶的好奇與嘗試,也未後續的教練過程奠定了決定性的基礎。
在第一時間,教練與客戶之間的「化學變化」是非常微妙的雙人舞。在電影中的第一次會面,以及後面幾次會面的場景,可以看到痛苦的王子因為信任的情誼,與放鬆的練習,逐漸能夠面對自己的私人感受(所以說,任何議題的教練到了第三次之後都會是生命教練真是很有道理的。),會談也不再只是技術性的治療,而是進入內在自我價值與假設的釐清與重塑(羅格第一時間就看出來這才是真正的根源,但是他仍然有著耐心,等到客戶準備好的那一刻),而「為什麼你跟我說話不會口吃,跟其他人卻會? 」的問句,展現了兩人的情誼厚度。
但是化學變化是無時不在變化的。隨著關係的深入,羅傑對喬治六世的挑戰也越來越強烈,導致兩人情誼中途決裂的一次散步對話,也顯示了若是時候未到,或是參雜著教練自身的期許,挑戰與面質也會有力道不當的時候:「你在害怕什麼?如果你不是真的想當國王,又何必需要來找我治療你的口吃?」,客戶還沒準備要面對好這些,憤而結束關係。
我自己記憶中有一次面對怒氣沖沖高管的經驗,是在一個科技公司。當時Johnson(化名)怒氣沖沖的走進會議室,對著我劈頭就是一頓牢騷:「我已經忙得要死,出貨都出不完了,總經理還要我來跟什麼管理教練談,到底要談什麼?我又不是問題人物,我是公司最重要的業務處長,爲公司賺最多錢的人欸!!」
「您好,請坐,」我拉開椅子邀請Johnson坐下,「正因為你是爲公司賺最多錢的人,總經理才投資最多錢在你身上,我可以讓你幫公司賺更多錢,如果你願意先給我十分鐘。」
「只要十分鐘嗎?」Johnson懷疑的問。
「如果你先願意跟我談十分鐘,十分鐘之後由你決定要不要繼續下去。」
「好。」Johnson擺出一副『看你要怎麼樣』的表情,雙手交叉的坐在教練的對面。
「總經理有告訴你為什麼我們今天會需要碰面嗎?」顧問態度平和的提出第一個問題。
「他就說公司最近有什麼領導力教練的項目,他希望藉由這個方案讓主管都可以更瞭解員工,更會帶領員工。我不懂這跟我有什麼關係,我的員工沒怎樣啊?」Johnson還是抱著委屈跟不滿意的情緒發洩。
「這樣聽起來,好像感覺你是一個滿了解員工、滿會帶領員工的主管是嗎?」
「我是啊!」Johnson很快的回應。
「那我是不是可以跟你請教幾個問題,也許總經理確實過於擔心了。」
「沒問題。」Johnson覺得我一直心平氣和又誠懇的在聽他說話,他決定給我點個面子隨意聊聊(他後來跟我說的)。
「請問你知道最近三個月內 貴部門總共換了兩批新人,這些新人之所以留不住的原因是什麼呢?」
「很簡單,因為他們跟不上啊,我們業務部門的步調是非常快速的,如果步調跟不上的人,還是早早離開的好,免得我還要浪費時間在他們身上。」談到工作,Johnson顯得自信十足。
「所以他們離職的時候,你在離職面談時有跟他們確認過,不適應的原因是跟不上嗎?根據我知道的訊息,他們有些雖然在貴公司算是新人,但是之前在其他公司的業務部門也都有一些經驗,而且有些還是你當初特地從別的公司挖角過來的,不知道我的瞭解有沒有什麼錯誤?」離職面談是這家公司的標準流程。
「嗯….我沒時間跟他們確認什麼,也沒時間面談,反正他們要走我就把辭呈簽一簽,難道我還要求他們留下來嗎?」Johnson的語氣開始慢下來,談話的反應也比較不那麼咄咄逼人。
「我並不是說要你求他們留下來,但是花點時間了解一下要離職的員工的想法,你覺得這個作法怎麼樣?」
「反正人都要走了,還有什麼好瞭解的?」
「那麼,我能不能這樣理解,你對於留下來的同仁是不是有比較多的了解?」
Johnson微微的點了一下頭
「那我可以請教,你知道在部門同仁的心裡面,你是一個什麼樣的主管嗎?」
「嗯,在他們心中………」Johnson沒想到我會問這個問題,他陷入沉思,而且開始不自覺得咬起手指。
我等了一段時間,等待他的答案。
「我想他們會說我是一個不近人情的主管吧,因為我很嚴格,也很少笑。」沉思了一會兒之後,Johnson迸出這段話。
「我很感謝你認真得回應我的問題,那麼,你喜歡自己這樣的表現嗎?對於同事這樣看你,你有什麼感覺呢?」
進行到目前為止 ,十分鐘早已過去,Johnson已經忘記一開始要隨便應付的心情,而是開始認真的跟我討論起他的管理風格。長期以來他總是不知道要怎麼樣跟部屬親近,他也不喜歡自己常常臭臉,但是又不知道可以怎麼做才好,談著談著他甚至發現這樣的個性也影響了他的婚姻關係,讓他常常在晚上跟妻子吵完架之後,滿臉鬱悶一肚子氣來上班,似乎這是一個生活中行之有年的循環模式。當天結束後,Johnson主動提出要約下一次的時間(而且還希望一定要討論到跟老婆的關係)。
這個經驗讓我再一次驗證了,人的認知行為模式在任何情境(職場、家庭、社群、友伴……….)都通用,也因此,俯視全人狀態的觀點,是我特別喜歡的一種教練視角。