社群與情緒智慧如何影響教練與客戶

社群與情緒智慧如何影響教練與客戶 

黃婷 Tina Huang ICF MCC, 教練督導/高管教練

Photo by Laura Ockel on Unsplash

前言

我曾經以為自己的「社群與情緒智慧 Social and Emotional Intelligence (SEI)」很好，因為我不喜歡與人衝突，也不太會隨便發脾氣，就是一個大家覺得隨和好相處的人。直到學習持續提升社群與情緒智慧的過程當中，我才發現其實在「社群與情緒智慧 SEI」的四個象限裡面，也就是在「自我情緒覺察」、「自我情緒管理」、「社群與組織覺察」、「關係與人脈管理」四個面向當中，我個人的「自我情緒覺察」有很大的空間可以被發展。

怎麼說呢？當時的我雖然可以意識到自己有情緒，但是沒有養成習慣明確地描述自己的狀態、情緒或感受，也不太知道或深究這些情緒與感受來自於哪裡？我沒有給自己足夠的時間與空間去整理它們，也沒有進一步去探索和看見，為什麼我會浮現這些情緒與感受？只是習慣很快地努力恢復平靜，把自己的情緒與感受收斂起來，然後繼續面對生活與工作當中的大小挑戰，我就自己以為自己的社群與情緒智慧非常好，後來發現真是誤會大了。

情緒會累積並反應在身體

那其實不是一個正確的自我情緒覺察方式。用一個比喻來說，我只是把所有感受跟情緒，收在心底一個小抽屜裡，我也忽略了當時的情緒與感受所帶來的身理反應，最後才發現，其實我的身體都記得，它們都存留在我身體裡面。抑制的情緒一直累積一段時間之後，「後座力」就會顯現在兩個方面：(1) 某一刻再也壓抑不住，所有的感受跟情緒都如火山爆炸般的宣洩出來，或者 (2) 直接在身體健康方面產生一些症狀，例如：免疫系統失調、婦科系統失調、身體緊繃酸痛、心律不整、失眠、食欲不振、感冒或拉肚子等等。

《黃帝內經》說：心在志為喜、肝在志為怒、脾在志為思、肺在志為憂（悲）、腎在志為恐。中醫認為情緒失調直接損害內在臟腑，故稱「內傷七情」。七情是對客觀事物的不同反映，在正常的情況下，人們產生各種情緒很正常，但某種情緒持續時間過長，或超出了人體本身的正常生理活動範圍，就會影響健康，甚至引發一些疾病。

印象中我情緒壓力最大的時候，是在事務所工作，記得有超過半年之久；每個月我都要去醫院報到2至3次，有時候是感冒超過兩個月、有時候是泌尿系統發炎、或者是婦科系統發炎，一直無法根治痊癒，不僅感到非常困擾之外，我還責備自己沒有把自己照顧好，就認真吃藥、吃補品。殊不知，自己不覺得也不明白，根本的原因是：我忽略自己的心理需要，沒有給我的情緒與感受一個好出口。

直到後來我才發現，自己其實不是真地明白所謂有良好的「情緒自我覺察與管理」是什麼意思。我以前習慣先把情緒收斂起來，倒也不是故意忽略或忘記它們，單純想著時間一久就會過去、就會淡化、就會好。結果就是，這些情緒會累積並反應在上段敘述的身體健康狀況，後來它們還更直接地反應在我的心理健康狀況。我曾經坐在印尼宿舍的床上，沒來由地像小寶寶一樣哭的上氣不接下氣，足足哭了兩個小時之久，哭累了、發洩完了才慢慢平息。

因為都經歷過了才明白什麼是正確的「自我情緒覺察與管理」方式，首先建立自我覺察與反思的習慣，進而採取行動照顧自己的情緒與需要，這些都需要長期地持續練習。

起點可以是，瞭解自己想過什麼樣的生活，有意識地把自己重視的價值觀與信念活出來；其次是，養成習慣創造時間跟空間給自己，去看見、體會並梳理那些情緒或感受被觸發的瞬間，我的內在發生了什麼事？我當時在意什麼？我需要什麼？我有什麼期待沒有被滿足？所以我會有這樣的反應？而我那時衝動的反應，造成了什麼樣的影響？如果重新來過，我會想要如何回應？

情緒如何影響教練狀態?

另一個有關情緒的覺察是來自於我的工作；參考2019年10月新版教練核心能力當中有關情緒的描述，在成為專業教練的這條路上，我個人花最多時間鍛鍊的是以下三項：

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感)

Maintains Presence

5-3：管理自己的情緒，以保持與客戶同在當下

5-4：在教練過程中展現信心，可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(七) 喚起覺察  Evokes Awareness

7-8：幫助客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式，思維模式或情緒模式」等因素。

我天生比較感性，在教練方面的優勢是可以很快看見或感受客戶的情緒，也比較容易共情、同理客戶；然而，當我沒有保持適度良好的距離，我的優勢就變成盲點；用跳舞來比喻，常常不小心進入了客戶的範圍，踩到客戶的腳，這支雙人舞就跳不起來了。取得ICF PCC認證教練時，我還是容易同理心氾濫；當我失去鏡子的功能，無法乾淨地反映客戶的狀態與情緒，也就會失去機會幫助客戶識別那些影響他「目前與未來」的「行為模式，思維模式或情緒模式」等因素。

在「管理自己的情緒，以保持與客戶同在當下」，還有「在教練過程中展現信心，可以和『強烈的客戶情緒』一起工作」這兩方面，我個人主要經歷過四種情況：

(1) 當客戶表現得很脆弱無助，發出求救訊號要教練提供建議或經驗，我很容易上鉤、啟動「救人模式」，不小心就從教練變成了輔導老師或顧問，提供解決方案然後失去平等的教練夥伴關係。

(2) 很容易被客戶的情緒打動，然後掉進客戶的故事裡，跟著客戶一起傷心、生氣、無奈或沮喪，同理心一個不小心就滑過去變成了同情心，因為沒有保持良好適當的距離，而失去機會看見客戶模式或與客戶直接溝通。

(3) 因為客戶帶進來的議題，引發了自身過往類似經驗的回憶、情緒、感受或身體反應，被自己內在思緒干擾，無法專注與客戶同在，因而斷了與客戶的連結，好奇與聆聽能力下降，無法協助客戶探索情緒背後的需要或期待。

(4) 有時候，因為擔心自己又掉進客戶的情緒或故事裡，特別提醒自己，有意識地保持距離以策安全，告訴自己要理性、理性、再理性，然後感性功能不小心就被關閉而失去功用，我的優勢也就是感受力與直覺，完全發揮不出來。

所以後來，我練習從自我照顧開始，不斷透過自我反思並運用適合的方式去看見情緒，不要被情緒綁架，也嘗試練習溝通我的需要與期待。同時，我也會帶著議題去找督導Supervisor一起工作，給自己時間與空間好好梳理、向內探索，這成為我相當重要的習慣。因為，當我們有機會好好梳理生命中的課題或未盡事宜，能夠看見並同理自己的情緒與需要，我們在面對客戶所呈現的強烈情緒與需要時，就能保持教練臨在狀態、與客戶同在當下，進而產生更敏銳的覺察與感知能力。

也就是說，當教練養成「自我情緒覺察與管理」的能力與習慣，開始採取行動回應自己的內在需要，看見生命中的未竟事宜，把想要的生命狀態活出來，就比較不容易被客戶情緒牽動而掉進客戶的情緒或故事當中。當教練們可以保持專注力與好奇心，展現信心且更清明地看見，就能保持良好的同理距離並陪伴客戶，將臨在當下與啟發覺察的能力發揮出來，也就更能夠説明客戶看見自身的模式如何影響著他們的現在與未來。

客戶也需要社群與情緒智慧 SEI

就如丹尼爾･高曼 (EQ 一書的作者) 所言，當你在組織當中晉升到某個領導位置，你已經是在跟一群和你一樣聰明的人比較，可以勝出的方式就是，擁有比其他人更好的「社群與情緒智慧」。社群與情緒智慧是一種可以被培養的能力，同時，擁有社群與情緒智慧的能力，成為領導人建立個人形象品牌上，相當重要的一部分。

過去這15年在亞太區以及全球提供領導力發展以及高管教練服務的經驗當中，不管是自己獨立接案、還是與國際教練公司合作的專業專案，我發現社群與情緒智慧對於領導人來說，確實是非常重要的件事情。依據社群與智慧系統的四個象限觀之，當今世界對於領導人的「自我情緒覺察」、「自我情緒管理」、「社群與組織覺察」、「關係與人脈管理」，都有相當程度的要求。

尤其是高階主管，大多都經歷類似情況：在工作節奏很快、組織期待很高的情況之下，優先處理事情達到績效目標，其次處理他人的期待與需求，最後才來照顧自己的感受和情緒，甚至從來沒有意識到自己也需要受到照顧。所以很多時候，教練需要幫助客戶慢下來，創造時間與空間來去覺察、觀察、紀錄、整理個人的整體狀態，進而探索情緒與感受的背後，有什麼個人需要與期待沒有被滿足？以及如何把所重視的價值觀與信念落實在生活與工作當中？

誠摯地建議領導人們，從自我情緒覺察和管理開始練習：覺察情緒、看見情緒、整理情緒、接納情緒、表達溝通自身需要以更好地照顧自己，才能把個人理想的生活與工作狀態活出來。因為，當我們可以很好地觀察跟理解「自己 (也就是我們每個人這一輩子最親近的那一個人)」，我們才更有能力去覺察並看見他人 (家人或團隊成員) 為什麼有那些情緒與感受，進而能夠從容自如地面對、回應、接納並管理他人 (家人或團隊成員) 的情緒和需要。

當領導人的「自我情緒覺察」與「自我情緒管理」能力提升到某個水準，這兩項能力會成為他們「社群與組織覺察」能力、「關係與人脈管理」能力的重要基礎。一旦領導人能夠覺察並感知整體團隊的氛圍，以及組織整體現況，就能進一步去洞察團隊成員的狀態與需要，以利領導人做出適度的回應與領導管理行動。更重要的是，當「社群與情緒智慧」與其他的領導能力或管理能力適度結合，將發揮相輔相成的加乘效果，讓領導人在帶領團隊、獲得出色團隊表現這件事情上事半功倍。

「社群與情緒智慧」是可以被發展的能力

2000多年前亞裡斯多德說：「任何人都會生氣，這沒什麼難的。但要能適時、適所、以適當的方式向適當的物件恰如其分地生氣，可就難上加難。」

好消息是，丹尼爾･高曼說「社群與情緒智慧」是可以被發展的能力。所以，只要我們願意，有意識並且堅持不懈的鍛鍊，我們都可以提升社群與情緒智慧能力。他還說，在成人階段，我們需要在大腦層次進行解構，只要我們能夠有高度的動機，拋棄過度演練的舊習慣 (也就是我們習慣的反應方式)，然後建立一個新習慣，直到它比舊習慣更加熟練，我們就會自然而然地做到。

從15年前學習「社群與情緒智慧」能力至今，獲得最大益處的是我自己，它幫助我成為更好的教練、更好的母親、更好的太太、更好的女兒，進而可以擁有更完整的生命狀態。用我常常跟領導人分享的三個指標，檢查我個人社群與情緒智慧是否持續提升來看，很開心自己還行走在適當的方向與軌道上，有意識且持續地創造機會，讓我自己把想要的生命狀態活出來。這三個指標是：

(1) 觸發我情緒的事件變少了

(2) 被觸發之後，我的情緒反應變小了

(3) 被觸發之後，被情緒影響的時間縮短，我恢復狀態的速度變快了

相關文章請參考如光教練學院網站：https://bloom-in-life.com/notes/

☆ 文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼》，當中會說明情緒智慧與人際關係的關係，還有情緒智慧的演進與發展。

☆ 文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處》，當中會舉出運用情緒智慧的實際企業案例，還有近幾年的醫學研究成果來進一步說明。
情緒智慧相關課程介紹：https://bloom-in-life.com/coachstudy/awareness/

與情緒有關的 ICF 教練核心能力

2019年10月 ICF 新版教練核心能力當中，有幾條與「情緒」有關的描述如下：

(二) 體現教練心態

Embodies a Coaching Mindset

2-6：發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感)

Maintains Presence

5-3：管理自己的情緒，以保持與客戶同在當下

5-4：在教練過程中展現信心，可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽  Listens Actively

6-4：留意，覺察以及進一步探尋客戶的情緒，能量的轉變，非語言訊息或者其他值得關注的行為。

6-5：整合客戶的用字遣詞，語氣語調和身體語言，來明確客戶陳述內容的整體意義。

6-6：留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變，以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察   Evokes Awareness

7-8：説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式，思維模式或情緒模式」等因素。