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教練的一封信
朱總經理:
多數領導人學過訂定目標時應該遵循SMART原則,這五個英文字母指的是,目標應該是具體的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可達成的(Achievable)、與職責相關的(Relevant),以及有時間表的(Time-based)。這些都是值得遵循的好原則,但我認為,教練與當事人一起訂定目標時,還要遵循三個原則,分別是:「訂定結果導向的目標」、「訂定正向的目標」,以及「將大目標分解為小目標」。
其中我要先談正向目標。在我的教練工作中,經常會聽到當事人帶著負向目標而來,例如:「希望其他部門不要老是找我麻煩」、「碰到不講理的客戶時,希望我不要發脾氣」等。此時我都會先引導他們將這些負向目標改成正向目標,例如:「與其他部門同心協力一起達成目標」、「讓所有客戶都滿意」等。原因有二,首先是,人腦的運作方式是「先想像,再執行」。
舉例而言,我初學高爾夫球時,曾經看到一個職業高手接受訪問的報導,記者問:「當你快要打到球的那一剎那,你腦中在想些什麼?」高手的回答是:「我腦中出現一個畫面:我的球以完美的角度飛出去,然後落在我希望它著陸的位置。」於是我就回想我打球時腦中通常在想些什麼。很有趣的是,我發現我經常在想的是:「千萬不要將球打到池塘裡。」然後,我腦中自然就會出現球落水的畫面,而當我這麼做時,也往往真的將球打到池塘裡。這是我們要訂定正向目標的第一個原因。
第二個原因是。負向目標往往限制了我們的思維,讓我們見樹不見林。舉例來說,一個客戶服務人員如果只做到「碰到不講理的客戶也不生氣」,其實並沒有辦法完成其「讓所有客戶都滿意」的職責。
因此,我在與當事人訂定目標時,首先會問:「你希望從教練輔導中得到什麼收穫?」這就是第一個原則:訂定結果導向的目標。其次,如果當事人說的是負向目標(如「碰到不講理的客戶也不生氣」),我就會引導他將之轉為正向目標(如「讓所有客戶都滿意」),這就是第二個原則:訂定正向目標。
最後,我會問當事人:「達成『讓所有客戶都滿意』的目標之關鍵要素包含哪些?」此時他可能就會告訴我,除了不生氣之外,還需要有專業知識、能聆聽、要熟記公司提供的Q&A、能善用電腦系統等,才能達成目標。此時,教練就已經做到第三個原則:將大目標分解成小目標,而能夠循序漸進地協助當事人達成其真正的職責,提升其績效。
領導人教練
陳茂雄
原文刊載於EMBA雜誌第337期(2014年9月出版)