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你會給你的客戶建議嗎? | ||||
作者:Teri-E Belf, MCC ; Michael Marx, Ed.D., PCC 翻譯:張耀聰 原文出處:Coaching World 2015年11月號
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你的教練客戶正在探索一個兩難的問題,她腦筋一片空白:「那妳覺得我該怎麼辦?」這個問題可能可以從幾個不同觀點來回答:神經科學、教練守則、雙重角色與責任。 全腦參與 身為教練,我們相信客戶都有著自己的答案,而教練只是扮演一個創造出一個能讓客戶找到這個答案的空間的角色。提供建議將會損及客戶的自主權,當教練給出建議時客戶所擁有的空間就會被縮減,此外,他們也會因此卸脫一些責任。2009年時,由Jan B. Engelmann, C. Monica Capra, Charles Noussair及Gregory S. Berns所做一項對於財經建議與決策的研究指出,當人聽到建議時,大腦會馬上「卸載」、趨於中性,同時,當這個建議是別人給的時候,這些內容就不會進入大腦皮質區,結果導致我們會晚一步才認知到責任感,甚至完全認知不到。身為教練,我們當然會希望客戶的大腦可以完全參與進來!或許,透過給建議,我們可以接觸到大腦大部分合理運作的部分,然而,若要讓客戶真正的全腦參與,大腦掌管感情與知覺的部分當然也應該要參與進這個決策制定過程。若不是全腦參與,客戶很有可能會做出不道德的決策。 在專業上,你可能同時是教練也是某項專業持有者。當你在某個領域是專業、同時有人正尋求你的意見時,你可以選擇只給一般的意見而不是特定的建議。舉例來說,Dalia Nakar,一位退休的PCC教練,告訴她的客戶說:「我曾聽其他遇到同樣狀況的人說…而且結果還不錯。」或是「我知道有時有些人會(這樣做),有些人則會(那樣做)。」繼續讓客戶保持學習,而使其可以增加覺察與自我責任。例如,你可能會問:「這件事讓你看到什麼你之前沒注意到的事情?」或是「這個資訊(或觀察)對你有何幫助?」 正確運用雙重角色 身為專業教練,我們得問自己,是否要基於讓客戶有最高的服務滿意度或是自我滿足而給他建議。每個人往往都會在得到寶貴意見的當下感到被尊重的感覺,但在ICF的教練道德守則中,卻特別叮囑你最好不要給客戶建議。然而,ICF的道德守則並沒有考慮到你可能有雙重角色的問題,而在教練過程當中轉換角色,可能是不適當、會令人混淆困惑、甚至可能是不道德的。擁有雙重甚至多重角色的教練必須要多注意彼此的夥伴合作關係以確保自己沒有隨意越界。
範例一:Frank Frank是一位內部教練也同時是人力資源部的主管,他剛被告知說公司正規畫在數個月內要裁掉一些員工,其中包括他的一些教練客戶。這時,你覺得Frank應該扮演教練還是扮演HR主管?你覺得他應該要放棄當下的教練合約嗎?他與公司的合約又可能有何衝突?即使是你,做為一位教練,即使你很清楚自己扮演的兩個角色,客戶卻不一定,有可能會搞混。所以你在當下所扮演的角色應該很明確的讓客戶確認與了解。 如果你的客戶尋求你的建議,請記得要先感謝他對你的個人意見有興趣,然後解釋說你當下身為教練是不能給建議的,接著再協助客戶去腦力激盪以探索他的答案,列出所有的可能選項以及所有可以提供他協助的來源,這張清單也得將你包括在內,無論他是否將你定位在專家。若你同意基於專家或非專家的身分給予意見,這次的對談就將不再是教練對話了。你應該要非常清楚你是以個人身分在回答問題、給予意見,而不是以專業教練的角色。
範例二:Sophia Sophia是一位公共管理員,她告訴教練她將要面臨一個非常重要的會議,而將決定她的計畫的命運。她知道她的教練曾經擔任管理者以及策略管理的講師,所以她請教練提供她一些策略技巧。所以Sophia的教練做了以下三個步驟: (1) 首先,她告訴Sophia她是來教練她處理這個狀況的。 (2) 在一週之後的下一次會面時,她將會轉換角色為諮商師並提供她意見,這次的諮商會談會需要建立新的合約,跟教練合約完全分開。 (3) 然後,她請Sophia評估一下這兩種協助方式在短期與長期下,其價值與有效性的差異,再做出決定 Sophia同意這些步驟,然後回答她還是比較需要教練。她說:「我從教練過程中學習到我要如何獨立思考這些對我來說很重要的問題,我也學到在我遇到困境時考慮到其他人的重要性,以長期來說,教練絕對是對我更有幫助,而不是諮商。」
範例三:Marcella Marcella是一位理財規劃師,同時也是一位有照教練,正在教練Anne,這位客戶正想解決她的財務管理問題。她們的教練對話剛談到社會責任投資的可行性,Anne問Marcella說,哪一間公司對於進行社會責任投資來說比較可靠。幾週後,Marcella與Anne為了交換財經投資資訊而會面,在Marcella分享了她的觀點後,Anne遵照她的建議去投資並遭受了挫敗與虧損。請問,此時Anne將認為Marcella是教練,還是給她建議的理財規劃師呢? 給建議並不是教練工作的一部份,但這麼做卻可能讓客戶把教練曲解為同時也扮演諮商師角色的錯誤。如果你給了建議或你的意見,請確認這是否符合你的客戶的價值觀、假設與觀點,千萬不要只是單純的講完建議就了事。你也需要反思為什麼你會想要給建議,這是你個人的需要,還是客戶的需要?請確保若客戶決定遵照你的建議去行動,你有事先進行全盤的考慮,將一切後果考慮進去,而不僅僅是單純的考慮到給建議這件事。
註記:關於你的賠償責任 即使你認為你在給予意見的當下,你已經盡全力釐清角色了,但客戶的記憶與感受仍可能會有所扭曲,請注意,當你轉換到專業者的角色去給予建議與回答時,你就得要承擔因此而生的損失風險,負起賠償責任。即便客戶能覺察到你有給建議─ 無論你有沒有注意到─ 他都可能以此為把柄認為你應該要負起一部分責任。請記住,你的工作是要協助客戶增加他的覺察與負起責任,所以下次當客戶跟你說:「你覺得我該怎麼做?」的時候,請先暫停並反思一下,再做出最適當的回覆。 |