7個祕訣–如何教練比你資深、年長的客戶

作者：Jack Zenger

翻譯：張耀聰教練

校閱：毛豪寧教練

Jack Zenger

7個祕訣–如何教練比你資深、年長的客戶

當今的企業正不斷被鼓勵，主管與下屬間要有更頻繁的互動與對話，這種作法被認為比傳統的年度績效評估更為有效。然而，有許多人發現，當要面對那類資深的、能力強的、擁有高自尊的、總是期望被平等對待的「前輩」時，反而會提高溝通的困難程度。

從Daniel Pink的著作<動機，單純的力量：把工作做得像投入嗜好一樣有最單純的動機，才有最棒的表現>來看，這類人總是高度熟悉並掌握自己的工作內容、希望有更高的自主權、渴望有更遠大的工作目標與意義。

在商業界，「教練」這個詞，被用來描述主管與下屬間定期的、頻繁的互動討論。我認為，當主管在教練資深下屬時，首要任務是要先發展出，一個完全新的思維方式來看待這一段企業教練關係。

在運動界，教練大多比運動員擁有更多知識與經驗，運動教練將資訊傳遞給新手，而這樣的關係通常是高度專制而垂直的，目的則是幫助運動員能夠更上一層樓。

而在商業界，有如運動教練這樣的概念必須被摒棄、被消除、被大力改革。與運動教練相反的是，企業教練的定義是：協助被教練者去擴展覺察、發現更好的解決方案，並制定與實踐更好的決策。請注意，教練是不給予提示或指示的。教練是去擴展被教練者對於一個行為或問題的概念，由被教練者自己去找到更好的解決方案，進而最終能實踐更好的決策。

在企業中運用教練對話通常有兩個目的。第一個目的，是要提高被教練者未來的績效；通常，這不會因為是要給下屬新點子或建議，教練對話的結果大多是讓下屬可以被激勵、在結束教練對話時被啟發，從而更加投入努力。他們也能因此去思考並選擇，更好的方法來完成工作，這是來自於被教練者自己內心的發現，而不是來自於外部的。

第二個目的，則是有關個人的職涯發展。教練的另一個目的是要促進這位被教練員工的留任率，並增進其職涯成就。擔任教練的主管必須要知道被教練者的期待，以及他能夠如何協助這位下屬的職涯發展。教練行動為主管提供，一個向下屬表達主管對其長期職涯發展的興趣與關注的機會。

在描述完企業教練的簡要概念之後，以下我提供7個祕訣，來讓你更有效的能達成這些目的：

1. 聚焦於未來。讓你們的教練對話的重心放在「向前看」，而不是「回顧過去」。Edward Everett Hale在其著作中描述了他的幸福生活秘訣：

「要抬頭挺胸，而不是低頭沉思，要展望未來而非時時回首，要放眼向外望去，而非不斷向內鑽探。伸出你的手去爭取一切吧！」

這是一個很不錯的教練對話角度，確保討論是具有前瞻性的、向上提升的、外部導向的、經設計過的，可以確保教練對話的成功。

2.共同探索與發現，而非單方面的演說。若教練的過程是探索性的、展望未來的，那麼，身為主管的教練就不會像是:一位面對青年學生的運動教練一般，不斷的去給予指令與提示，不會構成一種垂直式的「親子關係」。相反的，教練對話，要盡可能在平等平行的原則下進行，最簡單的測試方式，就是「時間比例測試法」，去看看教練與被教練者的發言時間，佔整段對話的比例大概是多少。理想上，下屬應該佔80%以上的發言時間。

3.重心放在聆聽。即便下屬花了80%的時間在說話，主管沒有專心聽也是徒然。聆聽並不是單單閉上嘴，聽對方說話就好的，必須要聽到重點，透過表情與肢體語言來加以驗證。我在哈佛商業雜誌曾有一篇文章這樣寫道，一位優秀的聆聽者應該是「能夠回饋對方想法，而不是單方面，在吸取你的點子與能量的人。他們能讓你感覺，不是被單方面的汲取，而能夠積極主動的給你支持。他們會讓你充滿活力、躍上高峰，彷彿你站在跳跳床上一樣。」

4.提出有見地的提問。所謂有見地的提問，絕不是所謂讓你有「喔！原來如此」的反應的提問，而是雙方針對下屬的未來表現，一起做思考的真誠探詢。沒有什麼比提出有深度且真誠的提問，更能傳達「我有在聽」給對方了。

5.盡可能避免批評。除非下屬正在接受績效考核，不然，聰明的教練應該要謹慎地去避免，說出任何會被解讀為批評的話語。為什麼？因為當人感覺到被批評時，就會自然而然的採取防禦姿態，反過來導致績效下降。若教練的目的是要提高績效，增進個人職涯發展，那就最好不要口出批評。

6.徵得同意後再提出意見與建議。身為一位主管，你可能已經觀察到下屬有些行為習慣或即將去做的行動。通常，在直言不諱前若你能先說，例如「Fred，我有一個可能對你有幫助的觀察，你想不想聽看看？現在適合我說嗎？」會比較好，情理上，對方對於回答「好」通常會有點壓力，但即便如此，若想要給予一位資深主管一些有用的回饋，這樣的詢問可以傳達出，你對他們的尊重。

7.設定後續追蹤的討論。除非主管傳達強烈的持續追蹤討論的願望，以確保未來的行動協議能被真正徹底實踐。否則，教練會談將被詮釋成僅僅是一般的閒談而已。安排下一次的教練討論傳達了強烈的訊息：這位主管對我的職涯與未來表現是感興趣的。

運用上述七個祕訣，將能讓你與資深同仁做教練會談更有產出，並為未來後續的行動打下基礎。