善用比喻, 提升溝通效能

原創文章作者: 黃婷 Tina Huang 教練, ICF MCC, 教練督導/高管教練, ICFT 2020 現任監事.

  • 為保護隱私,例子中的背景與名字皆經過改編。

Photo by Alvaro Reyes on Unsplash

前言

在組織內溝通或進行教練式對話時,我們自己或者同仁 (客戶),有時候會不知該如何表達自己的想法與感受,常常為了說明一種情境花上大量的時間,雙方的交流可能因此停滯不前,也可能因為無法清楚表述而產生訊息落差或誤解。善用「比喻」可以幫助我們提升溝通效能,促進會談效果。此外,領導人練習應用「比喻」來進行溝通,將會省下很多溝通的時間與成本。「比喻」有三個基本好處:引導對方表達想法、幫助自己表達想法、促進雙方對某件事情的共同理解。

溝通風格與偏好

大多數時候,溝通產生落差不是因為彼此的表達能力不夠,而是因為天性使然,每個人對於描述事件或感受,產生了各自的偏好,所以接收訊息、理解訊息以及傳達訊息的方式會有所不同。接收訊息方面,有些人偏重視覺、有些人偏重聽覺、有些人需要親身體驗、還有些人需要反覆咀嚼。在表達訊息方面,有的人對於細節可以钜細靡遺地描述,有些人的文字輕易就讓人動容或理解,有些人則很會運用圖像與數字闡述想法,還有些人就用表演、唱歌或跳舞來呈現。

我們如何判斷對方屬於哪一類型的人呢? 可以透過一些簡單的提問,觀察對方用什麼方式切入他所要和你分享的訊息。邀請大家做一個小小的實驗,問問你的親友同事,最近有沒有什麼餐廳他們會向你推薦。你可能得到以下答案:

  • 某某餐廳很棒,自然風的裝潢,有大片落地窗讓你享受海邊美景。
  • 某某餐廳很棒,他們的音樂讓人很放鬆,我還問他們是什麼專輯,想買一張。
  • 某某餐廳很棒,他們的餐點新鮮美味又健康,都不加味精,身體沒有負擔。
  • 某某餐廳很棒,他們的菜單描述很詳細,還附上圖片,點菜很方便容易。

上述四位朋友,在表達訊息上分別有什麼樣的傾向呢?依序可能會是:(1)視覺、(2)聽覺、(3)感覺、然後(4)文字閱讀。這不代表絕對的正確答案,而是一個不錯的參考起點,讓我們收集更多訊息,找出較適合的方式與對方溝通。有時候信任基礎不錯,我們甚至可以直接問對方屬於哪一類型的學習風格?通常如何接收訊息?或者問對方,喜歡用什麼方式陳述意見?當我們養成觀察的習慣,瞭解對方溝通偏好,對於我們成為出色的教練或領導人,有很大的助益。 

組織內溝通用比喻

組織當中的領導人在說明想法,或者提供他人反饋的時候,也可以用「比喻」讓對方更好的瞭解或理解我們所表達的意思;以下用一個故事來說明。

Laura在國際快銷品公司擔任國家業務發展資深經理,負責全國銷售發展的策略計劃,需要和各個銷售管道溝通策略,讓銷售策略可以確實執行。她的MBTI (邁爾斯·布裏格斯性格分類法) 結果是ENTJ,而她的同事大都是ESTJ。四個指標中的三個指標都一樣,唯獨N是直覺 (Intuition),而S是感覺 (Sensing),也就是說Laura和其他人接受資訊的方式會產生差異。Laura的直覺 (N) 讓她著眼未來,著重可能性及預感,從潛意識及事物間關聯來理解世界。同事們的感覺 (S) 則更加關心具體事物,更傾向於關注細節,而且關注最切近的現實。

這樣的差異,Laura有時會不知道如何與同事說明自己的想法與感受,才能讓大家明白她的意思;Laura很希望可以發揮她在直覺 (N) 這方面的能力帶領團隊往前走,希望自己的直覺雖然和大家不同,但是可以創造對大家有助益的價值。在一次的教練會談中的探索中,Laura發現用比喻可以把她的抽象想法具象化,因此決定練習用「比喻」來促進她和團隊的溝通,讓她的表達更現實、具體一點。

跨部門溝通

當時Laura的團隊面臨一個挑戰,大家認為自己的工作不重要,所以工作表現不夠積極主動。於是她用「比喻」說明,協助團隊成員知道自己部門的重要性,她描述:「業務發展部門的策略角色很重要,以人體來比喻,我們就像是大腦,各個銷售管道就像是手和腳,我們所制定的策略會影響手腳的表現。大腦是相當重要的器官,運作得不夠好就會影響身體的靈活度。希望大家可以理解我們的重要性,發揮我們的功能,幫助業務團隊發展市場以達到公司的績效目標。」同事們透過她的比喻,一下就能心領神會自己部門的位置對於全國銷售團隊的重要性。

向上管理

後來,當Laura和老闆進行年終績效評量的時候,她也抓住機會,運用同樣的比喻給予老闆反饋並尋求支援,她和老闆溝通說:「大腦如果要很好的運作,需要養分、休息,也需要頭盔保護它,這樣公司的手腳,才能更好的發揮。未來的一年,希望您可以提供我們所需的資源以落實策略計劃;也希望部門同事有機會喘息,參與培訓或項目以提升管理能力;必要的時候,可能還要請老闆當我們的頭盔,出面協調重大政策,讓事情更好推動。」這樣的比喻,讓Laura更有效地將自己想法,轉化成具象的溝通方式,讓老闆瞭解可以如何支援Laura與她的團隊。

Photo by Jesse Roberts on Unsplash 

教練會談用比喻 

如何運用比喻來幫助客戶呢?首先要練習不要說那麼多,想說話之前,暫停,想想自己為什麼要這麼說?然後用建構式的對話,拋磚引玉地幫助客戶完成自己的比喻,並與他的親身經歷產生連結。這樣不僅過程中可以啟發覺察,教練對話結束的時候,也可以用比喻重新校準。善用比喻幫助你的客戶,產生的自我覺察可以持續很久,以下記錄一個示範給大家參考。

教練,有一個圖像在我心裡浮現,你想聽聽看嗎?我們用比喻聊聊看好嗎?

客戶:好。

教練:有關你剛剛的內在與外在, 如果用房子當作一個比喻,你會怎麼說?

客戶:我這個房子的外表,看起來中規中矩,沒有什麼特色,看起來很堅固。可是走進屋子裡面的時候,發現裡面的擺設非常柔和溫暖,給人家一種家的溫暖。就可以感受到住在這裡面的人,是非常的溫暖甜蜜而幸福的。

教練:你想建立關係的那些人,在這個圖像裡的哪裡?

客戶:他們可能都是先看到有那個房子的外表而已。除非他們有敲敲門,然後我把門打開, 他們進來了才會感受到。原來看起來外面可能不怎麼起眼的房子,其實裡面還蠻溫暖,還蠻喜歡就待在那裏面的。

教練:那還有什麼方式可以看到裡面呢?

客戶:還有什麼方式可以看到裡面?難道是要把裡面那些溫暖的布置,把它拍照掛在外面嗎?

(客戶笑了, 我也笑了, 然後忍不住調皮並直接溝通起來)

教練: OK. 為什麼是用拍照?你家沒有窗戶的嗎?是銅牆鐵壁嗎?

(過兩天客戶發短信給我..)

客戶:今天晚上在想那個房子的隱喻。你提到房子有窗戶,我突然想到,我那房子的外觀堅固平實,就像政府機關的建物,窗戶其實很高,不太容易從外面看到裡面。

教練:那門呢?窗戶看不到裡面,看得到燈光嗎?

客戶:呵呵,有趣的發現,我腦袋裡浮出的房子形象,怎麼都是高牆?沒想到還有門。

教練:妳可以決定那是什麼樣的房子。

客戶:門應該很寬大的。

教練:很寬大的門,然後呢?除了寬大,材質呢?開門的方式?

客戶:嗯,我再想想,門其實可以有很大的空間發揮。

客戶:想到門,突然發覺那個房子的形象,沒那麼沉重了。門,是出入口,門面。

教練:你還可以想想,整個房子,每個部份分別代表你這個人的哪裡或什麼?

客戶:喜歡這個問題。就像,門,是出入口,第一印象。

教練:慢慢想哦,明天可以繼續。 

結語

透過上面兩例子,希望可以協助大家瞭解,運用「比喻」可以幫助我們促進雙向溝通的效果與效能,對於教練與組織內的領導人都有一定程度的幫助。總結三個運用比喻的時機:

(1) 協助對方用適合自己方式表達想法與感受。

(2) 幫助自己表達想法,讓我們更靈活地表達的自己的概念與想法。

(3) 促進雙方對某件事情的共同理解程度,可以是在一般對話或績效反饋中。

身為教練或組織當中的領導人,若能養成習慣,瞭解對方的溝通偏好,然後找出適合彼此的溝通方式,善用「比喻」進行教練會談或者在組織當中促進對話,對於我們的教練效果或者是溝通效能,將有畫龍點睛之效。

Photo by Chepe Nicoli on Unsplash